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パソナグループのビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：秦康雄）は、AIによるコールセンターの応対音声のリアルタイムテキスト化を活用した「応対評価の全件自動化」を2019年6月から開始いたします。

多くのコールセンターでは、オペレータの応対音声をリアルタイムまたは録音音声で聞き、統一基準で評価する「モニタリング」を行うことで、品質を維持・改善しています。当社では、各コールセンターのスーパーバイザー（以下SV）による応対評価と指導に加え、2010年より全国4500ブースの電話応対を、専門組織である「品質マネジメント部」が第三者評価することで、複眼で品質を監査し、改善を続けてまいりました。しかし、人による「モニタリング」ではサンプル数に限界があり、1か月の評価件数は限られていました。

そこでこの度ビーウィズでは、コールセンター向けトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK（※1）』を活用して、AIによるコールセンターの応対音声のリアルタイムテキスト化を活用した「応対評価の全件自動化」を開始します。特定ワードの発話タイミングや回数、文字量や速度等、13項目の自動評価を行い全件を評価対象とすることで、各オペレータの応対の特徴がこれまで以上に明確になり、即効性の高い改善指導に繋がります。
カスタマーエクスペリエンス（※2）戦略において、お客様の不満足にすぐに対処し、ご満足いただいて終話することは大切なポイントです。今後は、通話中のオペレータが「自分の応対品質」をリアルタイムで確認できる機能の搭載を予定しています。終話後の指導に加え、AIによるリアルタイム指導を実現することで、通話中に不満足を解消し、売上向上にも貢献してまいります。

コンタクトセンターは近年デジタル化が進んでおり、e-mailやチャットボットなどノンボイス系チャネルが注目されている反面、お客様との深いコミュニケーションを通して潜在的ニーズを探ることができるコールセンターの応対品質は、ますます重要な差別化要素になっていきます。
この度の「応対評価」のデジタル化は、「評価」ではなく、最も本質的な「応対の改善、指導」に注力することで、オペレータの応対レベルを早期に高め、さらに高品質なサービス提供を可能にします。当社はこれからも、デジタルソリューションを通して、企業の競争力強化に向けて取り組んでまいります。

※1 Omnia LINK
グループ会社である株式会社アイブリットが提供する「クラウド型IP－PBXを基盤としたコールセンター向けトータルテレフォニーソリューション」。基本の通話・管理機能はもちろん、AIを利用した通話音声のリアルタイムテキスト化や入電予測、FAQリコメンデーション等、次世代機能を提供する

※2 カスタマーエクスペリエンス　
顧客が企業の商品（製品）・サービスを利用した際に感じる心理的・感覚的な価値観


■ 「応対評価の全件自動化」概要 


評価結果例・活用ガイド
モニタリング報告書では、自動化により13の項目の評価結果を確認できる
活用・改善ガイドブックで、自己結果の現在地や傾向を確認し、SVとともに改善につなげる

（モニタリング報告書）



（活用・改善ガイドブック）
自己結果の現在地や応対の傾向を確認する
　　　　　　　　　　　　　　　　    

＜ 参考 ＞ ビーウィズ株式会社　会社概要