パソナグループは、「社会の問題点を解決する」という企業理念のもと、ダイバーシティを推進し、誰もが自由に好きな仕事を選択でき、働く機会を得られることを目指して、様々な社会インフラを構築してきました。
これらの事業活動を通じて、私たちは、顧客（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある潜在的な顧客も含みます）、お取引先企業、その他事業に関係を有する皆さま（以下「お客様」といいます）から寄せられるご意見やご要望等に真摯に耳を傾け、サービス品質の向上に努めております。
一方で、当社グループの従業員（エキスパートスタッフ及び受託業務従事者を含みます）の人権、人格及び安全な就業環境は、何よりも尊重されるべきものであると考えています。
私たちは、カスタマーハラスメントのない就業環境を実現することが、従業員の安心と成長を支え、お客様へのより良いサービスの提供、ひいては持続可能な社会の実現につながるものと考えています。
そのため、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動に対しては、組織として毅然かつ適切に対応するとともに、お客様と相互に尊重し合える関係づくりに努めてまいります。
私たちは、カスタマーハラスメント対策を、人権尊重及び人的資本経営の観点から重要なサステナビリティ課題の一つと位置付け、誰もが安心して働き、サービスを利用できる環境づくりに取り組んでまいります。
1. カスタマーハラスメントの定義
パソナグループは、カスタマーハラスメントを、お客様から、従業員に対して行われる、社会通念上相当な範囲を超えた要求又は言動により、その人権、人格若しくは就業環境を害する行為と考えます。
なお、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、要求内容の妥当性や、その実現のための手段・態様等を総合的に勘案して判断します。
＜対象となる行為＞
以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
- 暴力行為、威嚇・脅迫、差別的・人格や尊厳を傷つける言動
- セクシュアルハラスメントその他のハラスメント行為
- 従業員への個人攻撃やプライバシーの侵害
- 長時間にわたる対応の強要、又は繰り返しの執拗な連絡（電話・メール・チャット等）
- 正当な理由のない過度な要求（不相当な金銭補償、過剰な謝罪要求、過剰なサービス要求等）
- 業務上対応が困難な要求、又は要求内容が不明確なもの
- 優越的な立場を背景とした不当な言動
- インターネットやSNS上での名誉毀損、誹謗中傷
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
2. カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
お客様の行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員の安全と尊厳を守るため、組織として毅然かつ適切に対応いたします。
状況によっては、以下の対応を行うことがあります。
- 取引の停止、対応の終了
- サービスのご利用制限（利用登録の見直しを含みます）
- 必要に応じた外部専門機関との連携
3.従業員への対応
カスタマーハラスメントに関する対応方針に基づき、対応体制の整備、従業員の理解促進、適切な対応方法の周知及び安心して働ける環境づくりに必要な措置を講じてまいります。
- 発生時の報告、被害を受けた従業員の安全確保と心身ケア
- 従業員への教育・研修の実施
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
今後も、安心してサービスをご利用いただける環境づくりと、信頼されるサービスの提供に努めてまいります。